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Representada por Georgia Mercadante, diretora de CX e RH, a Valenet participou do Bench Brasileiro, do ClienteSA, em um debate sobre os desafios para transformar a centralidade no cliente em parte da cultura das empresas.
Cada vez mais o mercado empresarial tem entendido que colocar o cliente no centro das decisões exige mais do que boas práticas de atendimento. Durante o encontro “Bench Brasileiro – A Experiência do Cliente que Gera Valor”, uma live realizada no Canal do Youtube do Prêmio ClienteSA, executivos de diferentes setores compartilharam experiências e reflexões sobre como integrar essa visão aos processos, às decisões estratégicas e à rotina das equipes, tornando o olhar para o cliente uma responsabilidade de toda a organização.
Georgia Mercadante, diretora de CX e RH da Valenet, foi uma das participantes e compartilhou aprendizados para como transformar verdadeiramente a centralidade no cliente em parte da cultura das empresas. Essa transformação enfrenta desafios, principalmente na criação de práticas que façam com que esse princípio deixe o discurso e passe a fazer parte real das decisões, dos processos e da rotina de quem trabalha na organização.
Além de Georgia, participaram Gabriela Fernandes, consultora especialista da Alterego Business; Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de Ouvidoria da Brasilprev; e Rodney Sarabando Andrade, diretor sênior de Service Delivery da Concentrix Brasil.
Um dos principais aprendizados do encontro foi a necessidade de ampliar o próprio conceito de experiência do cliente. CX, ou Customer Experience, não começa quando alguém entra em contato com um canal de atendimento e tampouco termina quando uma solicitação é resolvida.
A experiência é construída ao longo de toda a jornada e sofre influência de decisões tomadas por diferentes áreas da organização. Processos, sistemas, comunicação, tecnologia, desenvolvimento de pessoas e até atividades administrativas podem contribuir para facilitar ou criar atritos na relação com o consumidor.
Durante o debate, Georgia compartilhou uma experiência realizada internamente pela Valenet para entender até que ponto essa visão está incorporada à organização.
A Valenet ouviu colaboradores de diferentes níveis e áreas sobre o significado da centralidade no cliente e promoveu uma campanha para que os próprios profissionais sugerissem frases sobre o tema. O resultado trouxe um indicador que foi além das métricas tradicionais de satisfação.
“Quando áreas administrativas conseguem conectar seu trabalho cotidiano ao cliente final, surge um indicador genuíno de que a cultura pegou. Não se trata apenas de números, mas de percepção real em toda a organização.” Completa Georgia Mercadante.
A reflexão ajuda a mostrar uma mudança importante na qual colocar o cliente no centro não significa apenas melhorar o atendimento. Significa fazer com que diferentes profissionais entendam como aquilo que fazem impacta, direta ou indiretamente, quem está do outro lado.
Sumário
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- Da escuta do cliente para a transformação dos processos
- Tecnologia precisa acompanhar as necessidades das pessoas
- Um debate que dá continuidade ao reconhecimento no Prêmio ClienteSA 2026
- De projeto a cultura, o próximo passo da experiência do cliente
- Assista ao debate completo
Da escuta do cliente para a transformação dos processos
Outro ponto discutido durante o encontro foi a necessidade de transformar a escuta em ação. Pesquisas de satisfação, indicadores e feedbacks são importantes ferramentas que devem ser adotadas para compreender a percepção do consumidor. Mas transformar esses dados em informações úteis que consigam identificar atritos e melhorar processos requer uma estratégia muito clara e consistente.
É justamente nesse ponto que experiência e eficiência operacional começam a caminhar juntas. Quando uma empresa identifica uma etapa desnecessariamente complexa, uma dificuldade recorrente ou um problema que gera contatos repetidos, resolver esse atrito pode beneficiar simultaneamente o cliente e a própria operação.
Na Valenet, essa visão passa pela combinação entre tecnologia, análise de dados, desenvolvimento das equipes e atendimento humanizado. Mais do que medir a experiência, o objetivo é aprender continuamente com ela.
Na prática, isso abre diferentes possibilidades tanto para residências quanto para empresas.
Tecnologia precisa acompanhar as necessidades das pessoas
Em uma empresa de telecomunicações, tecnologia naturalmente ocupa um papel importante nessa transformação. Automação, inteligência artificial e canais digitais podem ampliar a capacidade de atendimento, oferecer mais autonomia e tornar determinadas jornadas mais rápidas.
Porém, a discussão realizada pelo ClienteSA também trouxe um alerta importante. Implementar tecnologia, por si só, não significa necessariamente melhorar a experiência. É preciso entender quem está utilizando aquela solução e como diferentes perfis de clientes se relacionam com ela.
Para a Valenet, isso significa buscar um equilíbrio entre inovação e proximidade. A tecnologia deve ajudar a simplificar jornadas e resolver demandas, enquanto o atendimento humano continua tendo papel fundamental nos momentos em que o cliente precisa de orientação, acolhimento ou uma solução mais específica.
É uma visão especialmente relevante para o setor de telecomunicações, no qual a experiência com a marca não depende somente da velocidade da internet. Instalação, suporte técnico, canais digitais, atendimento, cobrança e resolução de problemas também fazem parte da percepção sobre a qualidade do serviço.
Um debate que dá continuidade ao reconhecimento no Prêmio ClienteSA 2026
A participação de Georgia no Bench Brasileiro acontece após a Valenet conquistar um ouro e dois bronzes no Prêmio ClienteSA 2026, uma das principais premiações brasileiras dedicadas à experiência do cliente, gestão de relacionamento e transformação das jornadas de atendimento.
O ouro veio com o case “Qualidade que Transforma: A Evolução da Monitoria na Valenet”, que apresentou a evolução do modelo de monitoramento da qualidade do atendimento, ampliando o uso de dados, feedbacks personalizados e desenvolvimento contínuo das equipes.
A Valenet também conquistou dois bronzes com os projetos “IA + Humano: Enfrentando o Fantasma da Retenção” e “Atendimento Digital com DNA Mineiro: A Evolução da Velma na Valenet”.
Os três trabalhos têm em comum a busca por utilizar tecnologia e dados sem perder de vista as pessoas que estão por trás de cada interação.
De projeto a cultura, o próximo passo da experiência do cliente
Uma empresa não se torna centrada no cliente porque criou um projeto de CX. Talvez essa seja uma das principais reflexões deixadas pelo encontro. A transformação acontece quando essa preocupação começa a aparecer nas pequenas decisões do cotidiano.
Está no profissional de tecnologia que pensa no impacto de uma mudança de sistema sobre o consumidor. Na equipe que analisa dados para identificar um problema recorrente. No colaborador administrativo que entende como seu processo interfere na jornada. E, naturalmente, em quem conversa diretamente com o cliente e precisa compreender sua necessidade para buscar uma solução.
É quando a experiência deixa de pertencer a uma área específica e passa a fazer parte da forma como a organização trabalha. Na Valenet, os cases reconhecidos pelo Prêmio ClienteSA e a experiência compartilhada durante o Bench Brasileiro reforçam justamente o movimento de transformação da escuta em aprendizado, dados em melhoria e tecnologia em experiências cada vez mais simples, próximas e resolutivas.
Assista ao debate completo
O Bench Brasileiro – A Experiência do Cliente que Gera Valor está disponível no canal ClienteSA Play, no YouTube.
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