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A importância da internet para melhorar o atendimento ao cliente

8 minutos para ler

Qual a importância da internet para o atendimento ao cliente? Ninguém gosta de ligar para uma empresa e demorar para ser atendido ou tentar falar com um agente pelo chat e demorar dias para ter uma resposta. Mais frustrante ainda é não conseguir encontrar a empresa na internet para poder falar com ela e ver seu portfólio de produtos.

A rapidez do atendimento tem um impacto significativo na experiência do cliente. Mas para garantir essa agilidade, é preciso contar com uma infraestrutura adequada, com boa conexão com a internet, Wi-fi de qualidade e um sistema de telefonia compatível com a demanda da empresa.

No post de hoje, vamos explicar como a internet pode impactar o seu atendimento ao cliente e quais estratégias a sua empresa pode adotar para oferecer uma experiência ainda melhor para os seus consumidores. Boa leitura!

Como a Internet melhora o atendimento ao cliente?

A internet possibilita as empresas a terem acesso a milhares de softwares para melhorar a qualidade de atendimento oferecida aos clientes, como sistemas de gestão, sistemas de relacionamento com o cliente, chatbots, automações e plataformas digitais.

A Uber é um exemplo de empresa que utilizou a internet para entregar uma experiência de excelência aos clientes, para além do transporte: a empresa implementou uma ferramenta de cloud para integrar os dados de serviço e um canal de chat em tempo real para responder à demanda crescente de clientes.

O resultado foi um índice de satisfação de clientes superior a 95% e um tempo de resposta menor do que 30 segundos para o primeiro contato no chat, além da melhora dos fluxos de trabalho.

A experiência do cliente é fundamental para manter uma empresa sustentável. De acordo com o CX Trends 2023, uma das maiores pesquisas sobre o assunto conduzida pela Octadesk e pela Opinion Box, 83% dos entrevistados afirmam que uma boa experiência com uma marca os leva a elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e familiares. 

Mas o contrário também acontece: 52% das pessoas disseram que, se algum amigo ou conhecido passa por uma experiência negativa com uma empresa, eles deixam de comprar seus produtos.

Assim, o atendimento tem um grande peso para a recomendação, uma estratégia importante de pós-venda, que leva a empresa a expandir sua credibilidade e aumentar sua cartela de clientes.

A seguir, listamos algumas vantagens de adotar serviços mais rápidos de internet para a sua empresa.

1. Velocidade de conexão

A velocidade de conexão é um diferencial competitivo importante e que impacta diretamente a percepção dos clientes em relação ao seu negócio. Em um mundo cada vez mais conectado e veloz, os consumidores querem respostas mais rápidas e uma experiência de contato mais fluida com as empresas.

A dificuldade em oferecer um suporte rápido para os clientes é uma reclamação para 48% dos consumidores entrevistados pelo CXTrends. Não conseguir tirar dúvidas rapidamente é um problema para 36% dos entrevistados. Isso significa que empresas que não oferecem um atendimento rápido podem estar perdendo a oportunidade de conquistar clientes.

Nesse cenário, se destaca a solução de link dedicado, que permite oferecer uma conexão exclusiva para a empresa contratante. Por meio desse serviço, o seu negócio ganha em velocidade de conexão e produtividade, já que é possível realizar várias atividades ao mesmo tempo sem comprometer a conectividade, além de tornar mais fluído o processo de troca de informações entre o dispositivo utilizado e o provedor de dados.

“Os links dedicados oferecem velocidades de internet consistente e confiável, com baixa probabilidade de congestionamento ou interrupções. Isso é crucial para empresas que dependem de comunicações online para atender seus clientes de maneira eficiente.” — Tamara Simões, Coordenadora B2B Corporativo da Valenet

Na Valenet, por exemplo, nossos clientes contam com serviços de link dedicado para otimizar a qualidade de atendimento oferecido pela empresa.

2. Digitalização

O mercado está cada vez mais digital, e quanto mais cedo a sua empresa perceber isso, mais cedo irá se destacar. Negócios que não aderem à digitalização ficam para trás, independentemente do segmento.

Investir em soluções eficientes de internet é um passo importante para um processo robusto de digitalização, que trará resultados e competitividade para o seu negócio.

Um exemplo é o sistema UNIFI, uma ferramenta confiável de alta performance que traz estabilidade na conexão com a internet, velocidade e controle na nuvem para empresas.

Esse modelo oferece um sinal de Wi-Fi de melhor qualidade, com cobertura para áreas internas e externas. Assim, empresas que trabalham com centrais PABX, ramais IP e recursos de voz ou vídeo só tem a ganhar adotando essa modalidade de sinal.

Os roteadores de Unifi oferecem controle à distância de todas as filiais e permite aumentar o alcance das redes além dos domínios físicos das unidades da empresa, melhorando a comunicação entre elas. 

Além disso, esse modelo é ideal para empresas que procuram se proteger contra perdas de dados e fraudes, já que o compartilhamento de informações entre redes é totalmente seguro.

3. Multicanalidade

A multicanalidade, ou a integração de canais, é fundamental para oferecer uma melhor experiência para o cliente, aumentando a satisfação que ele tem com a empresa, o que pode ser comprovado com pesquisas de feedback depois de cada atendimento.

Por isso, as organizações devem estar presentes nos canais de contato que os seus clientes mais utilizam, tanto para atendê-los da melhor forma possível, como para não perder oportunidades de vendas.

Ainda de acordo com o CX Trends, os canais de preferência consumidores brasileiros para falar com as empresas depois da compra são:

  • WhatApp (63%)
  • E-mail (58%)
  • Chat no site (56%)
  • Telefone (53%)
  • Formulário de contato no site (29%)
  • Loja física (24%)
  • Instagram (24%)
  • Facebook (12%)
  • SMS (11%)
  • Telegram (8%)

Dos 10 canais listados, praticamente todos são digitais, o que aponta para a necessidade das empresas estarem disponíveis nesses meios para falar com os clientes.

Uma empresa só consegue oferecer uma melhor experiência de atendimento, se estiver presente nos canais de preferência dos consumidores e se contar com uma conexão de internet de alta velocidade, para garantir a qualidade das interações.

“Devido ao tempo escasso de todas as pessoas e também ao senso de urgência criado na nossa geração atual, todos os clientes, principalmente o cliente empresarial, precisam de um atendimento ágil. Sendo assim, o TME, tempo médio de espera, precisa ser inferior a 30 segundos, e o TMA, tempo médio de atendimento, inferior a 5 minutos. Mesmo a demanda do público empresarial sendo mais específica e os serviços serem customizados de acordo com o perfil do cliente, o consultor do outro lado da linha precisa estar qualificado para ouvir, entender e solucionar os problemas do cliente com a maior agilidade possível.” — Tamara Simões, Coordenadora B2B Corporativo da Valenet

4. Automatização

Uma conexão de internet de alta velocidade também permite automatizar processos com a utilização de softwares especializados. Esses sistemas centralizam as informações dos clientes e contam com vários tipos de automação, tornando o atendimento mais ágil e com menos pontos de atrito. Com a centralização de dados, o cliente não tem que ficar repetindo sempre as mesmas informações, tornando a sua experiência mais satisfatória.

Além disso, as automações desafogam a equipe de atendimento, que pode se dedicar a questões estratégicas e focar em prestar um serviço humanizado para os clientes, tendo a tecnologia como uma grande aliada

5. Personalização

Uma consequência da adoção dos sistemas de atendimento é o histórico de conversas e de interações com o cliente, que permitem oferecer um serviço mais personalizado. A personalização do atendimento é um dos pilares para a fidelização dos consumidores, o que, a médio e longo prazo, se traduz em uma receita maior para a empresa.

Mas isso só é possível quando a empresa se digitaliza, conta com uma boa internet e serviços de comunicação integrados.

Se você quer oferecer um atendimento de excelência para os seus clientes, conte com a Valenet. Diferentemente das demais operadoras que terceirizam o serviço de atendimento, aqui, oferecemos serviço primário. Além disso, somos líderes em satisfação do cliente com relação ao atendimento em Minas Gerais, segundo pesquisa da Anatel.4

Fale conosco agora mesmo e traga mais qualidade para o seu atendimento.

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