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Conheça a pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida” da Anatel
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é uma iniciativa conduzida pela Anatel para conhecer e entender a percepção dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações. Anualmente, milhares de consumidores são entrevistados em todo o país.
Em 2022, a Valenet foi a empresa com os clientes mais satisfeitos, entre todas as prestadoras de serviços de banda larga de Minas Gerais. Quer saber mais sobre essa pesquisa? Siga a leitura e descubra!
Sumário
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- Como é feita a pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida”
- A pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida” 2024
Como é feita a pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida”
A participação na pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida” da Anatel, a Agência Nacional de Telecomunicações, é voluntária e muito importante para a melhoria dos serviços do setor no país.
Além de questionamentos relacionados às soluções de telecomunicações e ao atendimento das empresas, o estudo aborda perguntas sobre a idade, renda e escolaridade dos entrevistados, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. O tratamento dos dados coletados durante a pesquisa atende rigorosamente às disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
Nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa, os dados coletados pela empresa pesquisadora são enviados à Anatel e, caso a pessoa entrevistada autorize, a Anatel também os envia à empresa de telecomunicações que está sendo pesquisada. Os dados coletados podem ser compartilhados com outros órgãos públicos, desde que tenha como objetivo o interesse público.
No formato atual, a pesquisa é realizada anualmente desde 2015, e mede, simultaneamente, a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura.
Em 2021, a pesquisa passou por ajustes na metodologia, com revisão nas fórmulas de cálculo dos indicadores e alterações no questionário.
O Índice de Satisfação Geral (ISG) calculado na Pesquisa é utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras. Nesse caso, o Índice de Satisfação Geral (ISG) é representado no Regulamento de Qualidade (RQUAL) pelo Índice de Qualidade Percebida (IQP), que é um dos três índices que compõe o selo de qualidade, junto com o de Qualidade do Serviço (IQS) e o de Reclamações (IR).
A pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida” 2025
A pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida” de 2025 já está em curso. A Anatel pretende ouvir, por telefone, consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, internet fixa e TV por assinatura de todo o país.
Nesta edição, o estudo abrangerá os serviços oferecidos por prestadoras como a Valenet, a Claro e a Vivo, dentre outras.
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